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Mehrheit informiert sich vor einem Kauf im Web

Wie nutzen Kunden das Internet zur Informationsbeschaffung bei Kaufentscheidungen? Dieser Frage geht eine Untersuchung der Bitkom nach.
Nach unserem Artikel „Online vs. Offline“ , welcher bereits das Thema Kunden informieren sich im Fachhandel und kaufen im Internet beleuchtet hat, sind die Zahlen und Fakten des Branchenverbandes sehr interessant. In der Bitkom-Studie wird quantifiziert und qualifiziert über Kaufentscheidungen im Web berichtet.
Hier die Kernaussagen der Bitkom:

  • 55 Prozent suchen online nach Informationen über Produkte und Preise
  • Bewertungen anderer Kunden beeinflussen jede dritte Kaufentscheidung
  • Besonders ältere Surfer legen Wert auf die Meinung anderer
Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet

Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet

Im Internet finden Verbraucher viele Informationen zu Eigenschaften, Preisen und Vorteilen von Produkten und Dienstleistungen.
Im Artikel der Bitkom fehlen allerdings Zahlen zu den sozialen Netzwerken und deren Auswirkung auf die Kaufentscheidung der Verbraucher. Es gibt dort in verschiedenen Foren bzw. Berichten unterschiedliche Zahlen zur Wirkung von Facebook und Co. auf Verbraucherentscheidungen.
Ein Beispiel ist der Artikel „Marken werden zu Stars“ aus dem Blog Trickr.de. Es wird dort eine Untersuchung zitiert, nach welcher rd. 40%der User von Facebook und MySpace sich als Fan einer bestimmten Marke eingetragen haben. Bei Twitter ist die Zahl der Follower von bestimmten Marken zwar mit 26%der User etwas geringer, aber trotzdem beachtenswert.
Es darf mit Sicherheit vermutet werden, dass die Auswirkung der Meinungen von persönlich bekannten Menschen noch stärker wirkt, als die Meinungen von persönlich nicht bekannten Personen. Damit trägt das sog. Prinzip der sozialen Bewährtheit (vgl. Cialdini „Psychologie des Überzeugens“) vermutlich innerhalb von Communities in sozialen Netzwerken noch stärker zu Kaufentscheidungen für oder wider ein Produkt bei.
In diesem Zusammenhang ist der Blog handelskraft.de interessant. Dieser beschäftigt sich mit der Kundenstruktur und dem Zusammenhang zu den sozialen Netzwerken. Ein wirklich sehr lesenswerter Artikel.

Online vs. Offline – Der tägliche Kampf um den Kunden im Fachhandel

Die FAZ vom 08.03.2010 beschreibt in ihrem Artikel: „Wider den Beratungsklau“ die Situation die sehr vielen Salesman Pictures, Images and PhotosFachhändler bekannt ist. Der Kunde informiert sich beim Fachhändler vor Ort und kauft dann allerdings im Internet. Im Reklamationsfall wendet sich der Kunde dann wieder an den Fachhändler.

Eine schwierige Situation in der sich der Fachhändler befindet. Auf der einen Seite lebt er von der Beratung und dem sehr gutem Service, auf der anderen Seite ist auch er auf Umsatz angewiesen. Was also tun?

Ein Kunde ist im Laden, dass ist die gute Nachricht. Der Händler hat also alle Chancen seine Ware über fachliche Beratung, hohe Kompetenz der Verkäufer und sehr guten Service vor Ort an den Mann bzw. die Frau zu bekommen.

Auch im Falle einer gelungenen Reklamationsbearbeitung kann der Händler einen Stammkunden gewinnen. Über ein gelöstes Problem entstehen schließlich oft Chancen für weitere Umsätze durch dann zufriendene, wiederkehrende Kunden.

Sehen Sie es sportlich! Getreu der alten Fußballerweisheit: Mal verliert man und mal gewinnen die Anderen.
Nein, jetzt ernsthaft: Nehmen sie als Fachhändler den Kampf an und sorgen sie gemeinsam mit ihrem Personal dafür jeden Kundenkontakt optimal zu nutzen. Der Faktor Persönlichkeit spielt im Verkauf immer noch eine große Rolle. Den Face-to-Face-Vorteil können Händler bieten, nicht Bestell- oder Internetshops. Wenn Sie als Händler dafür sorgen, dass sich ihre Kunden in ihrem Geschäft als Gäste fühlen und gleichzeitig kompetent beraten werden, legen sie den Grundstein für eine gute Kundenbeziehung. Dazu sollte ihr Verkaufspersonal abschlussorientiert vorgehen, ohne den Kunden zu drängen. Die Entscheidungskriterien der Kunden sind unterschiedlich. Manche Kunden kaufen grundsätzlich nicht beim ersten Mal. Für diese Kundschaft gilt es den Coming-Back-Faktor zu steigern.

Die Berater der metaHR  unterstützen sie gern dabei.

Schwerpunkt im Vertriebstraining

Es gibt auf metaHR.de eine neue aktuelle Umfrage.

Diese Umfrage handelt vom Vertriebstraining bzw. Verkaufstraining. Diesmal geht es um die Ihrer Einschätzung nach tendenziell wichtigsten Themenschwerpunkte innerhalb von Vertriebsseminaren für Ihre Mitarbeiter (egal ob wirklich realisiert oder nur gewünscht). Welcher Schwerpunkt verdient für Ihre Mitarbeiter/ für Ihre Situation die meiste Aufmerksamkeit im Rahmen von Vertriebsschulungen?
Wir freuen uns wie immer auf Ihre rege Teilnahme und werden in einigen Wochen hier im Blog über die Ergebnisse berichten. Um zur Umfrage zu gelangen, klicken Sie einfach hier auf den Link zur Startseite von metaHR.

Übrigens: Die Ergebnisse unserer letzten Umfrage zum Thema bevorzugte Krisenreaktion von Unternehmen werden wir hier in Kürze dokumentieren und aus unserer Perspektive kommentieren.