Führung besteht zu weiten Teilen aus Kommunikation. Die Gesprächsarten der Führungskräfte-Mitarbeiter-Kommunikation reichen von tagtäglichen Kurzgesprächen, z.B. zum Delegieren von Aufgaben, bis hin zu institutionalisierten jährlichen Mitarbeitergesprächen.

Führungskräfte, die sich mehr Sicherheit im Umgang mit typischen Situationen in Mitarbeitergesprächen wünschen, finden hier zwei wichtige Hinweise für das Formulieren von Anerkennung bzw. Kritik.

Außerdem führe ich zu dem Thema für das IME – Institut für Management-Entwicklung am 14./15.Mai in Berlin ein entsprechendes Seminar durch. Als Blogleser können Sie bei Interesse zu besonderen Konditionen teilnehmen (Seminardetails siehe ganz unten).

Führungskräfte wissen i.d.R. um die Bedeutung der Kommunikation mit ihren Mitarbeitern. Leider finden immer wieder Studien heraus, dass Mitarbeiter zu wenig Feedback ihrer Chefs erhalten oder Führungskräfte zu wenig motivieren. Meiner Meinung und Erfahrung nach liegt das tendenziell nicht daran, dass Führungskräften ihre Mitarbeiter unwichtig sind, sondern, dass vielen Führungskräften einfach gute, griffige Umsetzungsleitlinien für solche Gespräche fehlen. Ein simpler Leitfaden zur Durchführung typischer Gesprächssituationen schafft hierbei Abhilfe. Mit solchen Hinweisen im Gepäck wird klar was in entsprechenden Situationen zu beachten ist und wie die Gesprächsführung effektiv und ergebnissicher wird. Das schafft Sicherheit und motiviert dazu diese wichtige Führungsaufgabe anzupacken.

Hierfür nun also die beiden Hinweise für eine erfolgreiche Gesprächsführung um Anerkennung bzw. Kritik gegenüber dem Mitarbeiter effektiv auszudrücken:

1) Anerkennung immer spezifisch machen
Lob und Anerkennung sind wichtig. Manche Mitarbeiter brauchen mehr davon, manche weniger, aber niemanden schadet es. Daher gilt dafür generell: Lieber einmal mehr Anerkennung aussprechen als einmal zu wenig. Damit Anerkennung auch positiv aufgenommen wird sollte diese zeitnah zum auslösenden Ereignis erfolgen und spezifisch, also genau beschreibend sein. Beschreiben Sie also welche Leistung Sie beim Mitarbeiter gesehen haben, z.B. „Ich fand das Kundenproblem hast Du gerade kreativ, schnell und dazu sehr freundlich gelöst.“. Lassen Sie dem Mitarbeiter einen Moment Zeit zu reagieren. Sie werden hören wie der Mitarbeiter die Leistung einschätzt: Ist die Leistung nach dessen Ermessen eine Normalität oder war es besonders schwierig? Anschließend verlieren Sie gern einen Satz über die positiven Auswirkungen des Mitarbeiterverhaltens und vermitteln somit gleichzeitig ein wenig aus dem „Big Picture“ des Unternehmens und warum jeder Beitrag dazu wertvoll ist. Im Beispiel hier: „Ja, ich finde es wichtig, wenn wir als Unternehmen sagen wir sind innovativ, dass gegenüber den Kunden auch zu zeigen. Das hast Du eben getan und der Kunde wird bestimmt sehr zufrieden nach Hause gehen.“ Und dann einfach ein passend dosiertes Maß Anerkennung anfügen – fertig: „Also, ich finde, dass hast Du wirklich gut gemacht. Danke.“

2) Kritisches ansprechen und dabei konstruktiv bleiben
Ebenso wie das Ausdrücken von Lob und Anerkennung, ist es natürlich wichtig auch kritisches rückzumelden. Hier gilt ebenfalls, wie für das Thema Anerkennung, eine kritische Rückmeldung sollte spezifisch sein und zudem unbedingt zeitnah stattfinden. Im Unterschied zur Anerkennung sollte zudem unbedingt eine Vier-Augen Situation gesucht werden. Niemand schätzt es vor den versammelten Kollegen kritisiert zu werden. Wenn ein solcher Rahmen gegeben ist, ist es ratsam gleich zum Punkt zu kommen ohne ablenkenden Small-talk vorweg. Sagen Sie was Sie beobachtet haben, aus IHRER Perspektive. Die Beschreibung von dem was Ihnen aufgefallen ist sollte zudem darauf verzichten Verallgemeinerungen wie „immer“ oder „nie“ zu verwenden (siehe dazu auch Ich-Botschaften). Dies schafft die Grundlage für eine konstruktive Übermittlung von Kritik. Beispiel: „Ich habe beobachtet, dass der Kunde in Deinem letzten Kundengespräch wenig Informationen von Dir bekam, obwohl er signalisiert hatte noch mehr Hilfe zu brauchen.“

Lassen Sie Ihre Beschreibung so stehen und warten Sie was der Mitarbeiter dazu zu sagen hat. Eine konstruktive Haltung setzt voraus, dass die Wahrnehmung des Anderen angehört wird. Erfahren Sie wie der Mitarbeiter die Situation wahrgenommen hat. Bsp.: „Ja, doch der Kunde hat eben keine weitere konkrete Frage gestellt. Da habe ich dann auch nicht mehr zu ihm gesagt.“

Führen Sie anschließend aus, was Sie sich vom Mitarbeiter wünschen bzw. erinnern Sie daran, was ggf. schon vereinbart war: „Ich wünsche mir von Dir, dass Du in der Beratung unserer Kunden aktiver bist und nicht nur wartest ob ein Kunde fragt.“ Fügen Sie hinzu warum das wichtig ist: „Manche Kunden wissen einfach zu wenig über unsere anspruchvollen Produkte. Sie haben keine Vorstellung wonach genau sie uns fragen sollen. Da brauchen Sie jemanden die Dich, als Experten, der sie unterstützt.“

Mitarbeiter in konstruktive Lösung einbinden: Fragen Sie dann was der Mitarbeiter das nächste Mal anders machen kann (zukunfts- und lösungsorientiert = konstruktiv) anstatt zu fragen, warum der Mitarbeiter das gewünschte Verhalten nicht schon angewandt hatte (das wäre vergangenheits- und problembezogen).
Bsp.: „Wie könntest Du das nächste Mal ein besseres Beratungsgespräch führen?“
Hören Sie die Vorschläge des Mitarbeiters an und geben Sie ggf. noch Hinweise hinzu. Wenn ein Mitarbeiter par tout keine Idee hat was er/ sie tun kann geben Sie ein Beispiel.

Schließen Sie das Gespräch immer mit einer verbindlichen Vereinbarung ab, d.h. holen Sie sich das ausgesprochene (nicht das vermutlich implizit gedachte) „Ja“ des Mitarbeiters zur Sache ab. Drücken Sie ganz zum Ende des Gespräches Ihre Wertschätzung und ggf. Ihr Vertrauen in den Mitarbeiter aus. Bsp.: „Unsere Lösung und Deine Idee dazu finde ich wirklich gut. Ich bin sicher Dein nächstes Kundengespräch wird richtig gut.“

Für Interessierte: Das Seminar
„Gespräche mit Mitarbeitern“
14./15.05.2012 in Berlin (Seminarort wird ein gutes Hotel in zentraler Lage sein)

Inhalte: Übung von Mitarbeitergesprächen bei verschiedenen Anlässen (Feedback, Lob, Kritik, Zielvereinbarung, Entwicklungsgespräche). Sie erhalten praktische Tipps, um sich erfolgreich vorzubereiten und Sie gewinnen Sicherheit, um während des Gespräches, z.B. in schwierigen Situationen, überlegt zu handeln. Als Führungskraft erlangen Sie dadurch das notwendige Handwerkszeug, um die Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern positiv und erfolgreich zu gestalten.

Wer Interesse daran hat an dem Training teilzunehmen, kann sich hier bei IME anmelden. Wer sich bei mir per eMail info[at]metaHR[dot]de meldet und angibt, Leserin oder Leser des metaHR Blogs zu sein, bekommt die Weiterbildung zum angegebenen Termin um sogar noch weitere 50 Euro günstiger.