Kleine Artikelserie zur Fragetechnik für Führungs-, Team- und Kundenkommunikation.

Eine gute Fragetechnik ist mit Sicherheit ein Schlüsselwerkzeug der Kommunikation. Wer seine kommunikative Kompetenz steigern möchte, kommt über eine Beschäftigung mit professionellem Fragen nicht umher. Dafür sprechen auch unsere Trainingserfahrungen, wonach zwar die meisten Teilnehmer in unseren Seminaren Fragetechnik schon aus früheren Verkaufs-, Führungs- oder Kommunikationsseminaren kennen, aber die Beschäftigung mit dem Thema jedes Mal wieder als wertvoll und bereichernd empfinden. Lesen Sie hier unseren ersten Teil der Artikelserie zum Thema effektive Fragetechnik.

Grundlagen I: Was bei Fragen generell beachtenswert ist

Mit der Beachtung einiger der nachfolgenden Aspekte erhöhen Sie die Qualität Ihrer Fragen.

• Verständlich: Je klarer und eindeutiger die Frage formuliert wird, desto besser.
• Gezielt: Ein deutlicher Fokus in der Frageformulierung hilft insbesondere bei Informationsfragen bessere Ergebnisse zu erreichen.
  (Bsp.: Nicht – Wie finden Sie unser Marketing?
  Besser: Wie finden Sie unser Marketing in der letzten Kampagne für die Unterstützung unseres Partnervertriebes?)
• Zeit zum Antworten geben: Auch wenn Sie viele Fragen haben. Nacheinander gestellt ist besser. Lassen Sie Zeit zum Antworten. Manche Folgefrage erledigt sich dadurch oft von selbst.
• Fair/ Begründet: Eine Frage sollte Teil eines Dialogs sein und nicht eines Verhörs. Demnach begründen Sie ggf. Fragen, wenn Sie tiefgehende Informationen wünschen. Damit kann Ihr Gegenüber sicher gehen, nicht ausgehorcht zu werden und Sie drücken Wertschätzung aus.
• Nicht zum disziplinieren: Wenn Sie Führungskraft, Moderator oder Trainer sind, sollten Sie keine Fragen benutzen, um Mitarbeiter oder Workshopteilnehmer zu disziplinieren. Es wäre also keine gute Idee einen offensichtlich gerade abgelenkten Mitarbeiter aufzufordern eine Zusammenfassung zu geben, nur um zu sehen, wie der arme Kerl sich vor der ganzen Gruppe blamiert…soweit klar…

Grundlage II: Grundformen von Fragen – Offene, geschlossene und alternative Fragen

Offene Fragen
Als offene Fragen werden die so genannten W-Fragen (Was? Wer? Wo? Wie? Woher? Wozu? Wieso? usw.) bezeichnet. Sie lassen dem Gesprächspartner Raum zum Antworten, laden zum Nachdenken ein und fördern den Dialog.
Bsp.:
Worin sehen Sie den Schlüsselaspekt dieser Lösung?
Wie war der letzte Termin?
Wie können wir unsere Meetings verbessern?

Offene Fragen lassen Freiräume zum Antworten und fördern so mehr Informationen zu Tage. Gleichzeitig können offene Fragen von mitteilungsfreudigen Personen auch als Aufforderung für ausführliche Schilderungen verstanden werden. Hier ist sorgsamer Einsatz dieser Fragen sinnvoll, bspw. damit in einem Meeting nicht der Zeitrahmen gesprengt wird, oder das eigentliche Thema aus den Augen verloren wird. Offene Fragen können dann flankiert werden durch stärker lenkende Fragearten wie z.B. Alternativfragen.

Achtung bei „Warum“ / „Wieso“
Eine Warum-/ oder Wieso-Frage ist mit Vorsicht zu verwenden. Warum-Fragen reizen den Rechtfertigungsreflex und bringen uns (oft ungewollt) schnell in Konflikt mit unseren Gesprächspartnern.
Bsp.:
Ein Mitarbeiter liefert seiner Führungskraft eine unvollständige Aufstellung geforderter Informationen. Die Führungskraft fragt „Warum ist das nicht vollständig?“. Der Mitarbeiter steht sofort unter Rechtfertigungsdruck. Besser wäre es zu fragen: „Sie sind sonst stets darauf bedacht Ihre Aufgaben zu erledigen. Was ist passiert?“

Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen können mit Ja oder Nein oder mit einem einzigen Wort beantwortet werden. Sie eignen sich für die Ermittlung eindeutiger Aussagen, holen Zustimmung oder Einverständnis ein und kürzen den Gesprächsverlauf ab. Geschlossene Fragen fangen i.d.R. mit einem Verb an oder sind so formuliert, dass ein nur Wort als Antwort gefordert ist.
Bsp.:
Haben wir noch einen weiteren Punkt auf der Agenda?
Schreiben Sie das Protokoll?
Wie spät ist es?

Alternative Fragen
Bei dieser Frageform wird eine Auswahl von zwei oder mehr Möglichkeiten angeboten, unter welchen sich der Fragesteller entscheiden soll. Der Vorteil ist der Lenkungseffekt welchen ich als Fragesteller erziele, indem ich vorgebe welche Alternativen überhaupt diskutiert werden sollen.
Die genannten Vorteile sind gleichzeitig aber auch die Nachteile der alternativen Frageform. Sie wirkt schnell steuernd und weniger partnerschaftlich, als eine offene oder eine geschlossene Frage. Gut ist der Einsatz von Alternativfragen insbesondere dann, wenn eine Entscheidung bereits gefallen ist (partnerschaftlich!) und nun nach einem Modus gesucht wird. Gerne wird so Kunden, welche sich zwar als kaufbereit gezeigt haben, aber noch an der Produktvariante überlegen, eine verkürzte Auswahl präsentiert („Soll es nun die Silver Edition oder die Gold Edition mit 24-Monate vor Ort Service sein?“).
Ein weiterer Klassiker für Alternativfragen ist die Terminvereinbarung, immer vorausgesetzt, ein Termin ist von beiden Seiten gewollt.

Bsp. – ohne Alternativfragen:
A: Ok, wir wollen uns mit Ihnen zusammensetzen.
B: Gut, dann lassen Sie uns einen Termin ausmachen. Wie wäre es Do, 16h?
A: Nein, da kann ich nicht.
B: Dann vielleicht nächste Woche, Dienstag vormittags?
A: Da ist unser GF nicht im Haus, der muss aber teilnehmen.
B: Oder dann…

Bsp. – mit Alternativfragen:
A: Ok, wir wollen uns mit Ihnen zusammensetzen.
B: Gut, wie passt es besser: Noch diese oder nächste Woche?
A: Gern noch diese Woche.
B: Schön, da kann ich Ihnen Dienstag, Donnerstag oder Freitag anbieten.
A: Ja, Freitag klingt gut…

Dieser kleine Text zur Fragetechnik sollte für den Anfang genug sein zur Erinnerung, Auffrischung oder Einführung in das Thema. Es gibt noch einige spannende Fragearten, welchen ich in der nächsten Folge dieser Artikelserie nachgehen werde: Fragen für Mitarbeitergespräche und Führungskräfte als Coach, also Fragearten für den Kontext Coaching im Job.

Bis dahin wünscht Ihnen die metaHR gute und erfolgreiche Fragen.

Tipp: Lesen Sie hier auch unseren 2.Teil der Artikelserie Fragetechnik: Fragetechniken im Coaching.